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暂且不谈经营与管理的高深哲学，最需要解决的一个问题是如何“粘住”他们的消费者。说简单一点，即是如何令你的客户喜欢你，包括产品与服务，品牌与文化，然后不断地购买，持续地购买。量变势必形成质变，当有成千上万的消费者每天为你贡献“小利”时，你就获得了大利，你的生意就变成了大生意。3 w( P2 E/ U% c. K
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所以，为了“粘住”消费者，不让TA跑掉，我们至少可以做以下这些事情：
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不要把消费者当傻瓜7 M7 ^- b+ |7 Y0 }4 n' G
每一个消费者的意见都值得思考，虽然有时大部分消费者提出来的问题让你厌烦、不想应付，但请记得愿意提意见的消费者是对你抱有希望的消费者。
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产品是所有的根源
. N6 @3 b. v' V% G如果不能做与众不同的产品，就需要做与众不同的产品价值与文化，这不仅仅只是在包装和营销上加以强化，还应从产品的使用上去挖掘对消费者的价值，用心去挖掘，务必让消费者眼前一亮，深深记住。
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消费者的个人资料是, S6 A/ W: y$ O" s" C# a( R
你获得的重要“资产”9 k7 O3 S5 A/ R
但千万不能进行滥用或过度骚扰，就算是发短信或发EMAIL，也要适可而止，就像追求恋爱一样，如果她对你有意思肯定会积极回应，太多的狂轰乱炸只会带来负面印象;
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去建立一个与你的消费者
4 v+ I8 P7 U: \: c; e% R: d之间的互动机制" h+ M p! u5 m$ m. A7 ^* n- Z$ Q
当网站做了一个市场推广后，需要有一个端口来接收消费者的反馈，收集用户的心声是最容易的事情，然后你就知道怎么做了;$ ^) o& s0 R* a+ o0 j+ E/ H
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还要有一个追踪消费行为
& O9 p0 m+ m& K- F用户回访轨迹的数据后台
& |6 S4 k% T6 Z这样你就能对你网站的整体情况有所把握。但重要的是不要被大量的数据所迷惑，只要抓住最重要的一二个数据就够了，进行分析消化，就像两条腿的人，你懂的;
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没有一个消费者不想花! z9 i, o# z9 c7 g6 C
最少的钱得到最好的东西
) p; a7 E. O# P但世界上没有既便宜又高质的东西，你最好跟消费者声明，你这里的产品都是物美价廉的。不要事后去跟消费者争辩你的产品多么的好，因为不只你一家有这个产品，而且你也不见得多了解你的产品;做销售怕拒绝.. A; n$ V& ^0 L* K8 I7 J* n( ]
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你要有一个自己的产品价格体系6 P. D7 e$ k* ^ }7 |6 x. s6 [9 z& o
将高中低的产品进行分类管理，切忌不要在上市初期就虚抬了价格，然后大降价以吸引消费者的购买，这样等于搬石头砸自己的脚.
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$ N. i; v$ U- E) E因为可以预测，你的产品以后还要经历多轮的促销打折，有经验的消费者是会翻历史销售记录的，然后对你的诚信提出质疑，老客户也就慢慢流失了;
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如果你的目标是要做成一个品牌8 G& G1 W* H9 r O: T5 G
那么能不打折就不打折，价格战是“敢死队”式的电商才用的策略，与其打折掉价，还不如搭配套餐送礼物，让消费者感觉良好，记住大部分人其实不一定想买便宜货，但是他们一定对“占便宜”乐此不疲。
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从经营的角度来看 h+ t3 C% j# T# N& Q2 p0 F1 a
你是选择100件产品卖1万件，还是1件产品卖1万件呢?请给你自己设定一个使命：存在即是制造品质的产品!这个世界上已有太多泛滥的同质的垃圾产品，不需要多一个你来搬运。品质即是口碑，品质即是生存的保障;
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消费者每选择一次购买你的产品
. ^+ o# T2 ? h# P0 Q4 g: F即是与你进行了一次交流，体验了你的服务，珍惜每一次交流的机会，最好让消费者留下来一点TA的评论，不论是好的或坏的，都能让你了解消费者的真正想法。
' d) {2 i. F6 R) ~! L初创时应该重视前100名客户的意见，在100个反馈面前，能让你梳理出消费者最关键的一二点需求，再去放大它。# r8 s/ R2 u8 d; M6 |/ J( j
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永远不要跟消费者说你没赚钱) @! h/ r$ T2 ?) @: {( i
你做这个活动是亏本赚信誉的话& Z" Y O4 g1 G) Z
做生意赚钱是天经地义的，不需要为自己贴上“公益”的标签，这样会让消费者觉得你虚伪。只要你把产品做出品质，做出独特性，消费者是心甘情愿让你赚钱的，利润是生存的基础。
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6 C6 ?) j: s2 ]5 P. |企业在经营过程中
% h. Z% a/ W! {出现一些这样那样的& c" q3 Q: `- y! _4 O s
问题总是难免的
7 p' \. V; z1 b; Q( ^& v& _1 N- ?! V面对消费者的质疑时应虚心接受、耐心答复，不要急于自我保护;
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而面对消费者有时的无理取闹也应坦然处理，不要恶言相向，客户的愤怒总是有缘由的，肯定是你做得还不到位，常反省，多改善。
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J) X. w1 @ I1 T: o一定要有自己的原则与姿态. k+ o! V" O2 G
在处理公开事情上，一定要公平、公正，既要有大企业的大度，也要有小企业的谦卑，“像一个真正的品牌那样地处事”，真正的品牌传达给它的消费者的感觉就是真诚、可靠、值得信赖，让消费者以拥有你为荣吧!
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% I5 V$ V: F. z; H要重视“社区”的力量
1 D A& j! e/ X- _( t; H e5 z如果有可能，现在马上建立一个自己的消费者社区，把你的老客户、潜在客户都聚集在一起，给TA们建立一个网上家园。
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- E3 m% c8 Z0 u" ]( {- o+ U' m消费者社区的价值在于“制造口碑”、“话题互动”、“信息传播”、“培养意见领袖”、“倾听客户意见”，还有种种你觉得对企业有利的东西，都可以从社区中、从客户中获得。
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更重要的是，用心把这个社区经营个一二年，你会发现管理、服务、营销方面的成本将会大大的减少。9 s! a) G) O# B
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当你的老客户、活跃客户们购物时
) ]; v4 g3 K$ Q1 I% D* v不要吝啬经常给他们赠送一些小礼物，礼物真的不用很大很贵，只要让你的客户知道这是你的一份心意，是你对他们支持你的感激之情就好，忠诚的客户一般都很感性，只要你尊重他们，他们也会报以桃李。
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长期信赖你，支持你，为你传播口碑的客户，理应得到“VIP”的待遇。" s# H$ E/ c! F9 ~1 \" A2 t
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. |( ?" S1 v. u/ j! A( o记住时时刻刻要“营销”
' f* u2 h% f7 \2 P5 U而不是广告
8 S! D' P( m( B. f+ ]6 B通过各种社会化媒体的渠道去传播品牌，传播你与客户的故事，微信，微博，博客，新闻，去所有你的客户、潜在客户会去的地方进行营销，让他们看到你，并为成为你的客户而自豪。1 A- L+ K8 v% u" X5 C) r
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偶尔会有一些人从人群中跳出来说：“嘿，我用过XX家的东西，还不错。”看吧，这就是你要的答案。+ o9 B' e3 ?! N1 l: P. z2 ~' ~6 R
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在消费者服务方面，并没有一劳永逸的方法，所有平常不过的方法都需要你日积月累地去做，才会产生积极的效果，慢慢爆发它的威力。
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0 M' \2 v: u8 q& U; d& S而如果现在有一种超级有效的方法，能够立马让大众对你聚焦，眼光发亮，就好像1元秒杀、跳楼价清仓、全场五折这种活动，是可以为你赚足眼球，但这种方法就像打激素，是不可持续的，还会打乱你的价格体系，让你接下来的业务难以开展。
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1 i# d! ?9 [4 ~: S y" p0 Y" H( a我想，三思过后，你也可能不会采用这种对品牌短期有效、长期有害的方式去“讨好”消费者的，不是吗?& w* l, C* n( x2 s7 b+ O3 C+ S
$ i0 s7 O7 M. H' M总之，记住一个核心点，你所做的一切，都是为了让消费者信任你。; w: u" W" u# V1 ?6 Q
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有了信任，消费者才会与你擦出火花，才会拥有一种热情，像一个恋人一样把你向TA的亲朋好友们介绍，TA会以你为荣，而TA的亲朋好友们也会称赞TA有眼光。一切就是这么简单。 |
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发表于 2016-9-7 09:12
