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很多店主一直在抱怨网店对实体店带来了冲击，而网购在整体零售份额的占比，依然会继续提升。那么，相对于网店而言，实体店又有哪些优势呢？我们需要做些什么，让实体店得以更好的生存呢？【国内一二线高端品牌女装批发，需要品牌女装货源加微信18502088389非诚勿扰，谢谢】0 c1 T' x% n% K7 I$ R" J, h* R
0 j/ D- V: A1 ~( M) u; K1、服务：网店只能喊亲，实体店可以肌肤之亲。" a- l/ q' o1 J3 N R
就拿售后服务来说，网店一般可以七天无理由退换货。由于顾客可以对商家进行评价，而评价对商家的信用影响极大，所以，在网购过程中，退换货一般相对简单。
+ V. c" U2 ] y3 M/ T! H而在实体店，如果顾客因为不喜欢而要求退货，往往导购会加以刁难，主要原因，还是在于“已经到手的销售，又要退掉”的心理。要是因为质量问题，实体店的导购甚至会予以推诿。3 T5 v7 p+ M% x N" u
单拿售后服务这一点，大部分实体店做的都不够，就不要谈更多的超出顾客期望的服务了。而由于实体店的销售中，商家与顾客是可以面对面接触的，服务方面其实有更多思考。" r$ G9 D2 o% I2 Y- n
2、体验：网店只能眼见为虚，实体店则能身鉴为真。
$ G8 J$ G8 c/ J' u4 E6 G& o8 k顾客到网店购物，最大的担忧，就是图片做的好看，但自己用上去以后不知道会怎么样。而实体店在这一方面优势极为明显。
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0 t, k3 g9 b! x( W2 n0 ~) o这就要求，导购在体验方面更专业，而很多店铺连导购自己都不会化妆，更不用谈帮顾客建议和指导了。' G: S: E' B) f
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3、社交：网络只能让人空虚，实体店则能给人快乐。
& _% _2 n$ ^5 d- f- D n优秀的店铺，会让一些顾客挂念，甚至把导购当成好朋友。& b: l, J3 m5 c! C8 x% i" C! }5 u
$ j* h+ e. e0 t在我私人的店铺里，一位顾客曾了解到我们每一位导购的手机，然后赠送给她们每人一个手机壳。有一次她与男朋友吵架，甚至住进了我们的员工宿舍。每个女生都应该有自己的闺密和好朋友，可是为什么会选择我们店铺的员工宿舍呢？
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很多购物过程，不是购买产品本身，而是一种社交的需求。" H2 t! A/ \( l8 c. `
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6 U, z2 x0 g, C3 }# O0 T所以，实体店不是做不好，而是你没做好。很多地方自己做的不到位，却整天抱怨网店给实体店带来太大冲击了。突然降温使你感冒了，自己平时不锻炼，却在抱怨天气，这对事情没有任何帮助。那么，顾客到底喜欢什么样的服务呢？- \/ `% I/ o0 O l6 b; f. G+ m- v
: ^# Z( O8 v( g1 `1发自内心的微笑。
) m$ M; r" f6 `. i& E, I【国内一二线高端品牌女装批发，需要品牌女装货源加微信18502088389非诚勿扰，谢谢】8 j, N" k( B ~* q9 A/ |
顾客希望看到员工发自内心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，这其实很难。不管员工遇到了什么不开心的事，只要站到了工作场所，都要真诚的微笑，这不仅需要具备良好的职业素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。8 r n0 d! C1 r" q6 ^) I
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2员工要具备专业知识，为顾客选购提供建议。
& a% l( Z6 w( x3 _8 O在零售业的任何岗位，都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者“不知道”。随着时代的进步，对员工的专业要求越来越高，员工的专业技能也更需要与时俱进。比如，看到顾客的脸，就知道她有什么护肤需求。& i4 f( U9 d* j- w5 j: L h. T0 D. a
- T3 X( D. Q0 e$ T3不过度推销，让顾客买下不是真正需要的商品。 e( b8 e& Z. _3 l9 o: c: S. V
每位员工都想销售更多的商品，这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的商品，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。一位中年女性试穿一件衣服，明显不适合，但服装销售员却极力推荐她购买，看着中年女性到收银台交款，其他顾客都为她捏了一把汗。
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$ d2 d* t+ q8 U5 F: G, s4退货应和购买一样顺畅、无障碍。
, t# R* |( S* h, h5 `4 @购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。
8 S& E5 |, d: f) r4 H3 O" G& b0 ?5顾客永远在第一位。
+ v0 G* k) V( I流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把顾客放在第一位，只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而解。
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; k: l& c' O1 X! ~; D4 \6 @: `6就算商品缺货，也要满足顾客需求。3 x" p0 l& F/ K" @4 t* K- s
顾客想买某件商品，门店缺货，遇到这种状况，一般是告之消费者无货，或者记下需求，有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动。0 X5 j$ \6 i0 O% h2 y! C
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7要用最完美的方式回答顾客的问询。
+ l: S) q3 G3 Z网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个案例。
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9 @1 }8 E2 @4 j% F+ Z8真诚的承认错误，比强词夺理好得多。
: r: e! c6 ^; \/ x工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到最低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。
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9要始终如一的对待顾客。% p: e6 _! f! x
不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。' }3 t. l2 x) r- z& {6 h* L
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10节日时写张感谢卡。6 j+ F4 W) I# R& f$ e1 x
对于经常光顾、大金额购买的老顾客，在节日时要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，这张感谢卡最好手写而成才能体现诚意。
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以上每一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个细节，才能获取更多顾客的芳心。【国内一二线高端品牌女装批发，需要品牌女装货源加微信18502088389非诚勿扰，谢谢】 |
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发表于 2016-5-24 19:25
