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很多店主一直在抱怨网店对实体店带来了冲击，而网购在整体零售份额的占比，依然会继续提升。那么，相对于网店而言，实体店又有哪些优势呢？我们需要做些什么，让实体店得以更好的生存呢？【国内一二线高端品牌女装批发，需要品牌女装货源加微信18502088389非诚勿扰，谢谢】" K) n$ l+ k! u/ {! N/ n" s4 ^* Y
0 U8 T1 X- B4 x( q0 K0 }1、服务：网店只能喊亲，实体店可以肌肤之亲。3 v9 E8 g5 q) T& F
就拿售后服务来说，网店一般可以七天无理由退换货。由于顾客可以对商家进行评价，而评价对商家的信用影响极大，所以，在网购过程中，退换货一般相对简单。
8 L- C! w/ N" h I4 W9 u! B8 G而在实体店，如果顾客因为不喜欢而要求退货，往往导购会加以刁难，主要原因，还是在于“已经到手的销售，又要退掉”的心理。要是因为质量问题，实体店的导购甚至会予以推诿。
- q# [) H; ?2 j4 ?& @. D单拿售后服务这一点，大部分实体店做的都不够，就不要谈更多的超出顾客期望的服务了。而由于实体店的销售中，商家与顾客是可以面对面接触的，服务方面其实有更多思考。* I( d6 n2 @7 O+ F+ Y$ b F/ c7 q
2、体验：网店只能眼见为虚，实体店则能身鉴为真。0 C# r0 _0 f/ O
顾客到网店购物，最大的担忧，就是图片做的好看，但自己用上去以后不知道会怎么样。而实体店在这一方面优势极为明显。
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这就要求，导购在体验方面更专业，而很多店铺连导购自己都不会化妆，更不用谈帮顾客建议和指导了。* w6 D1 Z4 H+ x
1 w6 W4 h% \8 ]: \; x3、社交：网络只能让人空虚，实体店则能给人快乐。
* l* o! k* e9 q# J+ J+ A优秀的店铺，会让一些顾客挂念，甚至把导购当成好朋友。
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" V8 {* i( y2 n% {( m+ I在我私人的店铺里，一位顾客曾了解到我们每一位导购的手机，然后赠送给她们每人一个手机壳。有一次她与男朋友吵架，甚至住进了我们的员工宿舍。每个女生都应该有自己的闺密和好朋友，可是为什么会选择我们店铺的员工宿舍呢？
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- o1 y5 c+ c# c7 i9 G很多购物过程，不是购买产品本身，而是一种社交的需求。
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所以，实体店不是做不好，而是你没做好。很多地方自己做的不到位，却整天抱怨网店给实体店带来太大冲击了。突然降温使你感冒了，自己平时不锻炼，却在抱怨天气，这对事情没有任何帮助。那么，顾客到底喜欢什么样的服务呢？
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1发自内心的微笑。
; u3 o% L3 N5 O0 y+ U【国内一二线高端品牌女装批发，需要品牌女装货源加微信18502088389非诚勿扰，谢谢】
- O& ~5 j$ @+ d8 A# a! K Z顾客希望看到员工发自内心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，这其实很难。不管员工遇到了什么不开心的事，只要站到了工作场所，都要真诚的微笑，这不仅需要具备良好的职业素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。0 A9 V5 _$ t: a1 I4 O' ?
" |* N% h& i0 C8 V4 P6 R2员工要具备专业知识，为顾客选购提供建议。9 I6 L: \1 e6 Y9 N- |2 ~5 k+ m f0 i
在零售业的任何岗位，都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者“不知道”。随着时代的进步，对员工的专业要求越来越高，员工的专业技能也更需要与时俱进。比如，看到顾客的脸，就知道她有什么护肤需求。
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3不过度推销，让顾客买下不是真正需要的商品。
" c$ j* v0 }4 o# ^% F9 o& t每位员工都想销售更多的商品，这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的商品，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。一位中年女性试穿一件衣服，明显不适合，但服装销售员却极力推荐她购买，看着中年女性到收银台交款，其他顾客都为她捏了一把汗。
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! ?/ }% U1 a) i4 |4退货应和购买一样顺畅、无障碍。
6 S: G; n! n" R7 S. E% P购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。) @$ b6 Q2 a' I0 c
5顾客永远在第一位。+ d& U$ r. _( E" ^1 L; O
流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把顾客放在第一位，只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而解。. i- [- S G% j% O& D; e8 M
0 y4 h$ f+ o" [* N( x7 V4 z% _6就算商品缺货，也要满足顾客需求。
( Q4 M! E G, i' Z1 M" _顾客想买某件商品，门店缺货，遇到这种状况，一般是告之消费者无货，或者记下需求，有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动。
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; _1 Z5 q* t- D- X* F# @7要用最完美的方式回答顾客的问询。
2 O1 [( i3 e p2 \; _ u网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个案例。" `% V1 \) X9 d/ D$ N
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8真诚的承认错误，比强词夺理好得多。- Z1 w5 a; b- K8 [
工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到最低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。8 n& l# ~# ? D) V- d) C8 w2 J
0 o9 I" M1 |& ?3 i9要始终如一的对待顾客。" e7 K7 y0 r( R9 d
不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。/ G8 h1 o8 X1 X& [
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, H, l8 W( q/ r1 h6 W+ G10节日时写张感谢卡。. g; A5 A' j. m' u9 V
对于经常光顾、大金额购买的老顾客，在节日时要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，这张感谢卡最好手写而成才能体现诚意。' Z! R) T% l- H2 _/ b! V5 h
/ a3 t Y+ h W: |: G! _) X以上每一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个细节，才能获取更多顾客的芳心。【国内一二线高端品牌女装批发，需要品牌女装货源加微信18502088389非诚勿扰，谢谢】 |
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发表于 2016-5-24 19:25
