外贸客户关系管理的最大投资在于人

独峰骆驼 · 发表于 2015-5-8 13:59

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[align=center][b]外贸客户关系管理的最大投资在于人[/b][/align]
[align=left]进入[font=Calibri]21[/font]世纪，营销界最热门的话题是[font=Calibri]"[/font]客户关系管理（[font=Calibri]CRM[/font]）[font=Calibri]"[/font]。而对这一热潮最为热衷的却是[font=Calibri]IT[/font]行业，许多软件和硬件企业跃跃欲试，准备大战商机。而一些准备上[font=Calibri]CRM[/font]的公司，人们的关注点几乎都被技术锁住了。只要引进一套电脑硬件和软件的系统，似乎[font=Calibri]CRM[/font]就可大功告成。[/align]
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[align=left][font=Calibri]CRM[/font]的实质[/align]
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[align=left][font=Calibri] [/font]多年投身[font=Calibri]CRM[/font]的专家美国人[font=Calibri]FrederickNewell[/font]总结了不少公司实施[font=Calibri]CRM[/font]时没有取得成功的原因时指出：[font=Calibri]"[/font]公司不理解实施顾客关系管理重要的是关注顾客的利益，而不是关注你所出售的产品。[font=Calibri]"[/font]有些公司把[font=Calibri]CRM[/font]理解为就是较早前流行的数据库营销的翻版，是一些惯常所见的[font=Calibri]"[/font]折扣销售[font=Calibri]"[/font]或[font=Calibri]"[/font]优惠券营销[font=Calibri]"[/font]等等。也就是用电脑管理的客户名单进行各种促销活动。[font=Calibri]Newell[/font]认为这些只是对客户实施的昂贵的[font=Calibri]"[/font]贿赂[font=Calibri]"[/font]行动，而它并不能买来顾客的忠诚。[/align]
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[align=left][font=Calibri] [/font]成功实施[font=Calibri]CRM[/font]的公司已经意识到，现在面临的真正挑战是通过长期地引导顾客行为、强化公司与顾客的关系。这种关系不是[font=Calibri]"[/font]优惠卡[font=Calibri]"[/font]，而是从顾客利益与公司利益两个方面实现的价值最大化。是顾客与公司的双赢。[/align]
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[align=left][font=Calibri] [/font]从顾客角度增加客户关系的价值，是[font=Calibri]CRM[/font]的根本。成功并不在于你拥有怎样的工具，而在于你为客户做了些什么，而真正显示了你对顾客的关怀。在德国，如果你买了一辆保时捷（[font=Calibri]Porsche[/font]）轿车，不管什么时候你要乘飞机旅行，只要驾驶保时捷车到机场，把它停在[font=Calibri]Vias[/font]汽车租赁行，那里的工人会为你提供免费洗车、泊车服务，并将负责你的汽车的安全。[/align]
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[align=left][font=Calibri] [/font]顾客需要的是直接的、持久的、个性化的服务，而不是积攒积分换取优惠。他们不喜欢被一视同仁，而需要公司对他们作出有意义的关怀。而建立客户关系管理，正是基于客户有这些价值需要。[/align]
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[align=left][font=Calibri]CRM[/font]的最大投资在于人[/align]
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[align=left][font=Calibri] [/font]首先，领导意识上的投资。让高层管理者对实行[font=Calibri]CRM[/font]有全面和正确的认识。[font=Calibri]CRM[/font]会给企业带来长期价值，但同时是一项管理的变革，最初阶段通常见不到回报，有时因体系的震荡可能业绩会有下降。但只要方向清楚，顾客利益与公司利益的结合必定产生最大的价值回报。[/align]
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[align=left][font=Calibri] [/font]其次，投资于改变公司的组织结构，使得整个组织可以把只注重销售数量转向注重顾客的长期价值。[font=Calibri]CRM[/font]的成功需要全员的参与。组织的变动会引发一些人的反对。如果不能让全体员工意识到[font=Calibri]CRM[/font]对大家将产生长期的好处，实行过程中的阻力可能产生致命的作用。[/align]
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[align=left][font=Calibri] [/font]第三，投资于相关的软件和硬件系统。包括客户数据库（收集和储存关于顾客姓名联络方法，生活习性，心理特征，购买时间、频度、数量等信息），数据库查询工具（把庞杂的数据库信息按一定的目的搜索和查询，把信息转化为全面了解顾客的知识），互联网（向客户提供产品和服务信息、听取客户意见和进行对话的场所），电子邮件系统（最低成本，可在同一时刻与百万客户进行一对一联络的工具），个性化彩色打印系统（提供每份都不一样的高质量的信件），呼叫中心（提供公司最直接地与顾客对话和提供服务）等。[/align]
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[align=left][font=Calibri] [/font]第四，投资于员工的学习。把[font=Calibri]CRM[/font]做为一项长期的商业过程对待，员工在这一过程中不断地学习了解提高客户价值和公司价值的方法，学习通过[font=Calibri]"[/font]对话[font=Calibri]"[/font]这一最基本但又最重要的方法与客户保持长期的关系。学习不断采用新的信息分析方法提高认识客户的知识。同时公司还应投资与[font=Calibri]"[/font]知识管理[font=Calibri]"[/font]，让员工在工作中总结出来的知识得到最大程度的推广。[/align]
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[align=left][font=Calibri]CRM[/font]的实践[/align]
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[align=left][font=Calibri] [/font]一项顾客关系管理的微观营销原则是：把目标指向最佳的顾客，并与这些顾客建立关系。在任何情况下，只有[font=Calibri]45[/font]％的超市顾客是有价值的。有时，大量广告会带来一些不合适的顾客。选择最有价值的顾客需要顾客的知识，要得到顾客的知识需要一个顾客数据库。[/align]
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[align=left][font=Calibri] [/font]贺曼（[font=Calibri]Hallmark[/font]）是一家生产贺卡的公司。当人们想向朋友表示关爱的时候会买上一张贺卡，寄出自己的祝福。[font=Calibri]1996[/font]年，贺曼向她购买最多的[font=Calibri]10[/font]％的会员中顾客赋予一种贵宾资格。贺曼想保持贵宾顾客的特殊性，向他们颁发了一份装在烫金信封里的，能凸显贵宾身份的会员金卡。除了会得到更多的积分、奖品、免费拨打专线电话特权，公司向这些贵宾会员保持交谈，提供最新产品信息和赠品，向每一位贵宾会员赠送他最喜爱的那类贺卡。该公司金卡项目经理说，[font=Calibri]"[/font]金卡计划实际上是一个建立关系的营销计划，对我们非常重要[font=Calibri]"[/font]。[/align]
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[align=left][font=Calibri] [/font]要赢得顾客的心，必须深谙面向顾客并与之便利地沟通和交易。思科系统公司在这一方面颇有成效。[font=Calibri]"[/font]思科在线联络[font=Calibri]"[/font]是该公司向客户提供的全天候服务与技术支持资源系统。只有思科现实客户才能上网，可在网上查询订单、了解产品和价格信息、重新检查合同、下载软件。思科还可就其软件瑕疵在第一时间向顾客公告。[/align]
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[align=left][font=Calibri] [/font]　　实行[font=Calibri]CRM[/font]的全部内涵在于与顾客建立互动的关系――与顾客开展形式多样的[font=Calibri]"[/font]一对一[font=Calibri]"[/font]对话。通过对话实现销售，并且是长期的，有利润保证的销售。只有你和顾客共同参与的互动的对话，方能赢得顾客的[font=Calibri]"[/font]心[font=Calibri]"[/font]。[/align]
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[align=left][font=Calibri] [/font]最后，从心理学角度来个总结[font=Calibri]:[/font][/align]
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[align=left]成交的心理过程有三步：[/align]
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[align=left]第一步[font=Calibri]:[/font]进入对方的世界[font=Calibri]([/font]描绘客户的内心[font=Calibri])[/font][/align]
[align=left]第二步[font=Calibri]:[/font]把客户带到他的世界的边缘[font=Calibri]([/font]引导客户[font=Calibri])[/font][/align]
[align=left]第三步[font=Calibri]:[/font]将客户带入你的世界[font=Calibri]([/font]实现营销[/align]
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dstg1688 · 发表于 2015-5-11 16:03

我是个凑数的。。。

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