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) i% P+ a1 q& H$ Z. u& N9 }客户总会出现对商家不理解，抱怨生气的情况，遇到这种情况我们该怎么办呢： 2 J8 y) W' w0 i V5 v y) ]9 _; R& a: b
1、首先自己不要慌张，慌张只会增加客户情绪的继续波动，保持镇定、自信 $ i* Z' b: ?: x+ F
- f( G3 w ~& ]0 m3 B2、耐心听客户讲完，不要打断客户的说话，很多时候当客户讲完了，便也气消了 $ T! W d6 k8 Z" z& @1 g$ i4 G
; P! b! ~# b$ o2 U3、在客户抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听
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; r+ A |. L0 ^+ @+ Y$ q4、当客户说完之后，他会期待你的回复，不要着急的讲客户刚才说的哪里不对，而是将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，客户自己就会知道他不对的地方，但你也不要明摆的指出来，伤害客户的自尊 # n0 \! r% ]6 {# P8 b+ C' I+ Z
. K: r7 C) W/ U3 U5、给客户表达自己很高兴处理他的问题，而在这之前，也有客户提过类似的问题，暗示他不是他一个人受委屈，而其中的缘由，公司的立场给客户讲清楚 5 X/ _% `8 I: V' F8 ~: j
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6、客户如果还是不能认同和理解，那可以过几天再和客户谈，让他先冷静下来，他很可能会和家人朋友沟通，通过别人来劝服客户，永远比自己说要好的多 ! R% ^$ e5 l% `% D, @: N
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发表于 2015-4-10 09:56
