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% @/ _/ C) }; w$ Q1 e5 X) | l; A# G客户总会出现对商家不理解，抱怨生气的情况，遇到这种情况我们该怎么办呢：
# \* L$ H' C4 x3 {$ B1 ~& \3 s# |% f+ t1、首先自己不要慌张，慌张只会增加客户情绪的继续波动，保持镇定、自信 1 s" K1 Q) Q' N4 d2 Q
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2、耐心听客户讲完，不要打断客户的说话，很多时候当客户讲完了，便也气消了
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' Z/ {( f. D6 m; D7 k7 Q1 y/ j5 B, l3、在客户抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听
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4、当客户说完之后，他会期待你的回复，不要着急的讲客户刚才说的哪里不对，而是将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，客户自己就会知道他不对的地方，但你也不要明摆的指出来，伤害客户的自尊
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5、给客户表达自己很高兴处理他的问题，而在这之前，也有客户提过类似的问题，暗示他不是他一个人受委屈，而其中的缘由，公司的立场给客户讲清楚
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4 i% [ b9 r7 D) F6 s4 C6 e6、客户如果还是不能认同和理解，那可以过几天再和客户谈，让他先冷静下来，他很可能会和家人朋友沟通，通过别人来劝服客户，永远比自己说要好的多 - ^8 U# L6 j3 _) s, |2 v
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发表于 2015-4-10 09:56
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