好店长如何解答刁钻难题

左不右

不采取‘店长是公司主角’的管理机制，零售业就很难繁荣。”这是优衣库创始人柳井正曾经说过的一句话。从今年3月份开始，一些关于居家服饰行业寻找中国好店长活动的消息陆陆续续传入耳中，但亲身参与这一活动还是第一次。
9 }* q& u% b6 V" f% l7 v
8月14日，《服装时报》记者以媒体观察员的身份坐在了2013居家服饰·中国论坛之好店长专场的评委席上，此行的任务，是与其他来自居家服企业、渠道商及媒体的评委一起，选出两位直接晋级总决赛的优秀店长。
+ s7 B6 v+ p$ X3 P1 t; V
: z. h. u& s6 m9 m( L12道终端店铺运营中常遇到的问题，学员们自告奋勇上台进行情景模拟表演。专家们扮演挑剔的顾客或发牢骚的员工，学员们扮演店长，这样的形式既有趣，也让学员们从自己和他人的表演中收获了更多的零售经验。
2 s) j: n  d( i! x0 _
  v% ^* X/ v6 j7 u" s最终，得票最高的441与392号选手成功晋级总决赛。事后，组委会的工作人员说，评委们的选择几乎是一致的，大家都同时看到了表现突出的“金子”。
. ^9 Q9 L% o+ N) o$ D5 z2 q
9 ]2 Q! t2 o+ t: l+ s: f6 b" R1 M而在这3个多小时的“小品”表演中，也不难发现居家服行业存在的现实问题：这些来自一线的店长和导购们，很大一部分人没有经历过太多的零售知识培训，他们有的不敢直视顾客眼睛，有的会称呼顾客为“姐”，有的甚至会与顾客发生肢体接触……
1 A5 Z  n2 T2 A" h* o
但这个行业的从业者们学习热情高涨，从现场学员们参与答题的积极性可以看出，从其他赛区自费赶来参加直通车环节的学员们身上可以看出。北京绮瑞服装服饰有限公司甚至在比赛期间暂时关闭了所有门店，让导购和店长一起来参加“培训”。

* d% n7 k  r+ h5 l; R, Y) p至此，“幸福居家行-中国好店长”全国评选活动完成了在株洲、福州、成都、北京的四大分赛区赛事，总决赛将在9月15日于广西卫视举行。
& M& {6 F$ W+ \' |8 u
0 c3 ~; N/ v3 t- A! `居家服作为服装行业的一个细分领域，它比其他品类更晚起步，因此它能够踩在前人的肩膀之上创造当下的财富，而在全国范围内寻找中国好店长的举动，也让人看到了这个行业中的企业家们从批发转向零售的明显变化，更让人看到了他们的野心和未来。
: _1 ?# Q9 L1 k
8 r6 B2 K4 ?! Q3 E情景模拟试题1
0 ?* G2 z2 h8 p( `
% a' I2 }& s9 X# l客人看中了一套衣服，价格500元，客人发现衣服有点脱线，但客人又只要这个款式，正好又是最后一套了，如何让客人满意的以原价买下这套衣服？

学员A：你好，先生，您正好看中这件衣服，本来我们的VIP卡是有一定金额要求的，您这次的购买金额达不到要求，不过您这么喜欢这件衣服，我可以赠送您一张VIP卡和一个小礼品。
1 U  I0 ^( O/ z. ~# i" V; R
& U9 m3 n/ ]" `# ?/ X% f5 D# C' d+ H; r顾客：我只喜欢这件衣服。

9 J) K7 a5 c+ k/ {: ?& p  s: q$ U学员A：任何一件事物都不是十全十美的。
+ a  Z  C* B8 O7 q. }: J
顾客：没有十全十美，但也不能有瑕疵，买回来的衣服居然脱线，你们这样的品牌，衣服居然会脱线！
! \# [3 e/ ]- r
学员A：……服装是有点问题，您是确定很喜欢这件衣服吧？

: K- w' [! \+ Q. [9 Y顾客：我不喜欢的话，一个大老爷们会在这里啰嗦半天么。

' k9 s3 l: Q8 w4 l# D( n# H2 V学员A：既然您这么喜欢，这么一点小问题
5 P$ X& r2 _( n; Q
1 v; ?* Q* m$ [9 \* f- H: I顾客：脱线还叫小问题啊？

) i3 P  I" r, f/ Z1 }5 a$ U) f& m6 [) X学员A：我可以帮您解决的。我们可以帮您修补一下，工人技术非常完美，改后完全看不出来是缝补过的。

顾客：可是我内心还是不舒服。我要求打折。

学员A：先生，您选中这件衣服肯定是非常喜欢我们这个品牌的。这样吧，和我们这件居家服搭配的有一双特别漂亮的拖鞋，我送给您好吗？

- g( ?4 N8 b+ ~* G% O5 [  M0 L- ]; e顾客：我就要打折。

3 {. l$ M6 K9 m( B# _学员B：先生您好，请把您的姓名和联系方式告诉我可以吗？
! X1 t, a9 d. y+ k5 h' B8 M* O
顾客：我为什么要告诉你这些？学员B：您的时间很宝贵，我不想浪费您的时间，您可以继续去工作，十分钟后我把改后的衣服送到您家。
# k* J/ t* k7 O2 G# u' P9 n
顾客：可以给我打折吗？

" g! u: Z. c# d) c% o  A2 d学员B：先生，您的身份这么高贵，也不差钱，看上这件衣服也是看上它的品质吧。十分钟后我肯定把它送到您家。
0 e! B6 I0 m4 t6 h6 n" k
/ k& A: D$ D5 k: t顾客：还是给我打折吧。
$ s, P- R( z" F# [( P- ?. ~) R& l
  s6 P  f( y8 _3 m学员C：先生，我们这里有一位妙手回春的大姐，改衣技术非常好，改完了比原来的还好。我让她帮您改一下。
/ {/ Y6 t+ F& T- l, o. j
顾客：我不信。
$ |8 u* U% l: H
学员C：改完之后您会相信的。这是最后一件，我可以免费送您一张VIP卡和一张价值1000元的代金券，您下次可以带您的爱人、孩子一起来购物。如果改完之后您对这件衣服不满意，可以退货，代金券还是送给您！

' u, i4 W! N. u5 v7 x顾客：谢谢。（顾客满意地走了。）
) h* H; Q6 j8 p; }
专家点评
9 U3 i* Y  H) p& J2 m9 G1 E
- N. X2 Q0 P% i2 M) D  K$ l这道题包含了两个需要解决的难题，一是产品质量，二是顾客的异议。处理顾客的异议时，先要处理顾客的心理，这是核心。第一位学员稍微紧张了一点，第二位往前递进了，采取逼迫式的方法，这种方法可能更适合分析型的客人和随和型的客人，这个模拟中，顾客明显属于自主型的客人，对这样的客人，更多的应该是说好话，来解决顾客对瑕疵不满意这个问题。
1 J2 l+ j5 @* Q) D' w9 H( o' B6 Y
+ R, V. h5 T( \% ]5 `+ s7 j相对来说，第三位的方法稍微好一些，但要提醒的是，一味地给顾客太多的承诺是不太可取的。另外，在处理顾客异议时她有一点打动了我，是说改完了会比原来的还好，虽然顾客嘴上说不相信，但心里会好受一些。但有一个关键点是三位学员都没有抓住的，就是这位客人对这件产品的喜好程度一定要抓住，这种类型的客人如果不喜欢这个产品，就不会和导购有太多的交锋。抓住产品打动这个客人的本身，是解决这个问题的关键点。
    情景模拟试题2

3 }$ z) T8 f4 o/ k) P. X顾客抱怨居家服太贵，外穿的时装都无需这么贵，该如何更好的回答这个问题？
0 k: g/ Z, {1 y* l
顾客：这衣服我虽然喜欢，但是太贵了。我身上穿的时装都没有这么贵，我觉得不值这个价。

学员D：时装是在外面穿的，居家服是在家里穿的，它的舒适度更好。您想想，在外面劳累了一天，换上我们的居家服……顾客：我换上我老公的T恤也是很舒服的。
! G' p" u0 K! B; J& A2 @
; z7 Z$ W* D4 j: w1 U; Q4 x学员D：……
; ]( T+ M( }' L) t
学员E：您试过咱家的居家服吗？您可以试穿一下。（顺势拉着顾客的胳膊）
  A8 @3 ~( r1 e+ f4 D% N0 E0 R8 \
) [/ N" b) w' ~8 y7 Z% t7 e: C顾客：太贵了。

学员E：居家服主要强调的是居家文化，以舒服、健康为主。

顾客：穿我老公的衬衫也挺舒服的，而且他一看我穿他的旧衣服，我老公就开心得不得了。

学员E：居家服有很多种风格，您可以选一款性感的、适合您自己的风格的居家服，穿起来更好。

顾客：性感的我不能穿。因为公公婆婆和我们住在一起。

学员E：那看这件很适合您的，面料是纯棉的，是咱家今年最流行的款式，您可以试穿一下。
/ |6 W! h# T$ V7 b4 H/ R% n0 C
顾客：你们家衣服太贵了，贵得有点离谱了。你看我身上这件衣服漂亮吗？
, a' o% ^9 I; G- Q& C
( W, s* e- t# _: ^% }+ i9 Y! i学员F：漂亮。
5 y) S* v, K* R# @5 W; e% C. p& K
& J6 W$ W' r& c8 S/ H顾客：连你一半的价格都不到。我这还是可以穿在外面的衣服，你这里的衣服太贵了。
& |- J2 c$ D) N4 C
学员F：美女，你说的太对了。确实，你身上穿的这件衣服很漂亮，一看就是价值不菲。
8 |- Z% a$ S( G: b3 U, y
顾客：两三百块钱而已。
" I+ M1 _: z$ s2 A: _* q
% t4 Y2 b9 d. J# V; j4 _学员F：您谦虚了，外穿的衣服大家都愿意花大价钱去买，这是正常的，但是居家服讲求的是舒适和健康。健康和美同样重要，所以，多花点钱也值得!
1 F0 K$ R* \3 S4 n1 T. Z0 V, J
顾客：我在家穿我老公的衬衫也很舒服。也是棉的。

) Y: L  h: P5 j% f学员F：您说得对，这样是比较实惠。但居家服不能马虎，一件衣服穿洗的次数多了，也会有一些细菌。但我们这款家居服是竹纤维的，竹纤维自然杀菌，不单舒适、透气性好，而且有利于您的身体健康。所以价格自然也高一些，为了您的身体好，健康最重要，有了健康才更美。您说是吧？
4 [8 v8 w7 X. O5 j! W- p
. q- b# J' V& W# s专家点评：
4 w4 h: S! e* n# x; o
' K2 A; m% y1 f+ X/ |贵和不贵不是价格问题，而是价值问题。这是需要比较的。第一个学员可能第一次上台，眼睛都不敢看我，如果导购不敢看顾客的眼睛，怎么会有真诚的交流？如果你对自己的品牌很有信心，很有底气，那就有看别人的眼睛的勇气。
! o! U# i: P6 }! X# v/ i+ a' f
第二位学员打动了我一点点，但还不够，因为她在价格贵这方面没有作出明确的、全面的解说。
; H( I8 z, O  @; F" C* V
第三位学员抓住了这个问题的重点。他解释了衣服价格贵的原因，一是健康，有一定品位的女人一定会把健康放在第一位的；二是美丽，女人穿衣服，美丽是表面的，更重要的是能否吸引到爱，所以居家服能吸引到你的爱人的目光。如果能把这一点加进去就更好了。
5 w' ?4 q+ ]! c# p! d) s

lp1317@qq.com

需要解决的难题