精准提高客单价——优秀网店客服话术有效提高客单价

巴豆 · 发表于 2013-9-16 15:48

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如何做到让单个客户购买更多的商品，提升转化，客服起着至关重要的作用。

那么如何提升客服的销售技巧呢？

一、客服接待基本原则

1、对待顾客要热情尊重，切忌冷淡

2、在拒绝的时候，一定要说抱歉的话。

3、不要下断言，要让顾客做决定。

4、用自己承担责任方式说话。

5、多用赞赏和感谢的词汇。

6、避免用命令式、反问式。

7、少说否定句。

巴豆 · 发表于 2013-9-16 15:48

二、从细节入手
1、首语
原则：热情及时接待每一位顾客。
处理流程：首次回复客户时间应尽量保持在15秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在30秒以内，若不能及时回复，应先跟客户道歉。
首语：亲，您好，XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们XX在举行“全场满2件包邮”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦。

2、接待
A、若因特殊情况忙碌而无法在2分钟内回复，需告诉顾客，并且要在第一时间回复完客户所有问题。
销售话术：亲，真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！
B、若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷语。
销售话术：亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的QQ消息哦，感谢您的配合！
C、如果发了首语以后客户一直没有响应，客服应该主动询问客户的需求。
销售话术：亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢？
D、若需查询比较久才能答复客户，应先告知客户我们在查询，需稍等一会。
销售话术：请您稍等，马上为您查询 …… /: ^_^
E、白班上QQ后需回复完所有的留言。晚班上QQ后，若是当天的留言，无需回复，统一转给主QQ进行回复。
白班销售话术：亲，您好，我是客服XX，+（此部分为给客户解决问题）。
例：客户留言：我已经拍下付款了，帮我把电话改为139*******。
客服回复：亲，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已为您备注修改好电话了，请您放心，祝您购物愉快！

3、尾语
适用于核对完客户的付款及订单信息后。
公司政策：从头至尾，为客户提供最优质的服务。
处理流程：保证已确认完客户订单及做好相关备注。
销售话术：
若顾客拍下未付款，做未付款提醒，并发未付款尾语。
销售话术：亲，谢谢您对XX的关注，有什么需要帮忙的您随时联系我，我是客服XX，祝您购物愉快！
若顾客确认购买，应力推搭配搭配产品，然后核对订单信息，告知售后条款并欢送顾客。
销售话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

巴豆 · 发表于 2013-9-16 15:48

三、不同类型的客户区别对待：
1、vip型-我的地盘您做主
这类客户是店铺的老客户，咨询基本会比较简单，折扣和促销给予最大尺度。
2、疑虑型-朋友姿态，耐心讲解
这类客户会很难下决定，会问很多问题，这时客服需要做的就是耐心回答他提出的一切问题，把他可能会问到的问题的答案都告诉他，减少沟通时间。
3、情感类- 轻松掌握，引导购买
用好的服务态度去感染他
4、理智型- 态度诚恳，有一说一
如实的描述店铺的商品，并耐心讲解应对策略。

巴豆 · 发表于 2013-9-16 15:49

四、客户深层需求挖掘
1、买家讨价还价
—“老板，能便宜点不？有优惠嘛？能打折不？”
—“送点小礼物吧。下次我还来你们家。能否再优惠点？穿着好我会帮你们宣传的。我会推荐给我的朋友的。”
— 别的卖家价格比你便宜，而且发了价格便宜的链接和截图。
a、有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。
话术：您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。）
b、针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。

举例说明：
顾客：这个是一整个套装卖49.9元吗？
客户背后的意思：这么便宜，这个衣服质量到底怎么样啊？
普通客服：是的，亲。
优秀客服：是的，亲，这是纯棉的T恤+牛仔裤裤
超值套装，这个是我们的六一厂家专批的团购价，现在购买，非常非常超值哦！

顾客：还能给我优惠多少？
普通客服：不好意思，亲，这个是最低价哦！
优秀客服：亲，这个价格是我们厂里专门批的六一团购价，实在是很抱歉，真的不能优惠了！不过，亲，您是第一次和我们合作，我们也要拿出诚意来，我们给宝贝赠送个小礼品吧！
转移客户的讲价的焦点，把焦点转移到赠送小礼品上来！
如果还要再讲的，我们就说：亲，我知道您并不是在乎这几元钱运费，而是怕给宝宝买的衣衣没有物超所值，这点您完全放心，您可以看看别的客户的评价，如果您买了真的没有看上，我们7天无任何理由退款的哦！亲，好不容易给宝贝儿看中一件衣衣，您就别在乎这几元钱了，亲。
有时候遇到幼儿园或者是学校团购，他们是大客户，一般都要讲价，但是其实他们最致命的地方不是价格，因为他们收家长的钱都是翻倍的，所以要抓住他们的心理，他们最担心的是家长看了衣服觉得不值，或是不喜欢。他们问到质量的时候，我们这样给他们说：这个是完全的放心，服务幼儿园，更是我们的专长，我们服务的幼儿园客户是非常多的，我们更知道应该怎么去做，因为你们不是给自己买
，买了还要家长们能看中，我知道你们的难处，这点您完全地放心哦，亲，绝对不会让您失望的哦！
总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜。

2、买家用放弃购买和差评威胁
—“这件100元我就马上拍，不然我就不要了。”
— 要求便宜，不便宜，威胁如果商品不是很满意，一定不会给好评。
亲，您好，非常抱歉此款产品售价无法优惠到您所希望的价格。我们有同款今天正在做活动，价格可以发个折扣，发给你参考下哦。
总结：这类客户流失了也不觉得可惜，有可能的话还可以提供店铺热卖的商品或者价位稍微便宜点的给他参考。

3、询问产品效果
— 你这个产品是正品吗？
— 你这个东西会不会很容易坏？
硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明。还可以采用一些软性的说明，拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录和客户评价反馈给客户看。最后给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换。
总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。

4、推动连带销售
— 老板，脸上长痘痘，不知道自己适合什么类型的护肤品，推荐下吧。
a、您多年龄？混合型皮肤还是感性皮肤？。。。。结合买家的特征和自己店铺里面比较畅销的商品进行推荐。我们店铺里面有xx搭配的活动，霜配水效果会更好哦，价格也更实惠。
b、顾客咨询完后购买后，根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。
总结：多问，多推荐一定能接大单。